満足度が再購入率と比例しないシャープの苦悩

２０１１年７月２５日の日経ビジネスの特集は「非常時に頼れる企業」。そこには、それぞれの業界でアフターケアに対する顧客満足度ランキングが載っていた。

際立っていたのはシャープの満足度。多くの分野においてNo1を堅持している・・・が、驚いたのは、そんな素晴らしい評価を得ているにもかかわらず、再購入率と比例していないという事実だ。

「シャープのアフターケアは素晴らしいから、次もシャープのテレビを買おう」

とはならないようだ。シャープとしては今後、満足度と再購入率を比例させるよう努めたい・・・と語っている。

面白いのは同じ号の別の記事で、マクドナルドの社長、原田泳幸氏が次のように語っている点だ。

「統計や調査をどれだけにらんでいても、そこに「解答」はない。顧客が求めるのは「驚き」。大胆な発想で顧客の心をつかみつつ、その顧客体験を利益にかえる”キャッシュカウ”を育てよう。」

もちろん、業界やビジネスモデルが異なるので原田社長の言葉を、そのまま自社のビジネスにあてはまるわけもない。

ただ一つだけ言えるのは「解答は１つだけではない」・・・ということだろう。